Ávoris
Transformando la reserva de cruceros en una experiencia fluida con un aumento del 213% en conversiones
Cómo les ayudé
Industria
Viajes
Sede
Palma, España
Duración
5 meses
Tamaño de empresa
5.000-10.000 empleados
Rol
Design Lead en Patterson Agency
Stakeholders
Director de Experiencia Digital, IT Project Manager, Design Manager, Marketing Manager, Content Manager, Lead Front-End Architect, Programmer Analyst
Esta es la historia de cómo ayudé a aplicar diseño estratégico de funnel para reducir la fricción, mejorar la experiencia de usuario y lograr un aumento de conversión superior al 213%.
Design overview
Aumento de la tasa de conversión basado en benchmarks públicos y estimaciones de tráfico.
Impacto estimado en ingresos brutos calculado por cada 100k visitas usando un valor medio de reserva.
Reducción del abandono en todo el funnel con más páginas por visita y mayor engagement.
Contexto
En 2019, el mercado de cruceros en España estaba en pleno auge, con 553.000 pasajeros de cruceros y un crecimiento interanual del 4,3%. Las agencias de viaje físicas capturaban el 75-80% de las ventas offline, pero el canal online crecía de forma constante, ganando un 2% de cuota de mercado anualmente.
BtheTravelBrand, parte del Grupo Avoris (Barcelo) con más de 700 sucursales físicas, dominaba el canal offline pero solo tenía un 1% del mercado online. Con el aumento del número de pasajeros y el crecimiento de las ventas digitales, el mercado estaba listo para la expansión digital.
Nota (*): Datos obtenidos de SEMrush. No son cifras oficiales. SEMrush estima el tráfico y comportamiento de sitios web usando fuentes públicas y herramientas de analítica.
Los problemas
Cuando Avoris contactó conmigo, identificaron varios problemas y puntos de fricción que limitaban el rendimiento de su canal online.
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Canal digital con bajo rendimiento
Fragmentado e inconsistente.
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Funnel ineficiente
La fricción impedía que los usuarios completaran las reservas.
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Búsqueda y reserva complejas
La navegación dificultaba la selección de cruceros.
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Competencia fuerte
Las OTAs ofrecían experiencias de reserva fluidas.
El reto
Para aprovechar la creciente demanda de cruceros en España, Avoris necesitaba reconstruir su plataforma digital desde cero.
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Renovación completa
Reconstruir la experiencia digital desde cero - diseño, tecnología y operaciones.
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Optimizar el funnel
Reducir la fricción en todo el proceso de reserva para convertir visitantes en compradores.
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Construir una plataforma escalable
Crear un sistema white-label desplegable en múltiples marcas simultáneamente.
Mi rol
Como colaborador externo integrado en un compromiso a largo plazo, adopté una metodología Double Diamond para estructurar todo el proceso de rediseño.
- Entrevistas
- Investigación secundaria
- Panorama competitivo
- Benchmarking competitivo
- Definición del problema
- Mapeo del journey
- Bocetos
- Wireframes
- Alta fidelidad
- Tests de usabilidad
- Refinamientos
- Encuestas
- Handoff
- Documentación
Investigación lean con plazos ajustados: aprovechando analítica, expertise interno, investigación secundaria y métodos guerrilla para descubrir puntos de fricción rápidamente.
Investigación
Investigación UX lean combinando benchmarking, analítica e insights cualitativos de usuarios y equipos de atención al cliente para descubrir oportunidades de diseño accionables rápidamente.
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Análisis Competitivo
Identificar mejores prácticas, patrones UX y oportunidades de mercado analizando líderes de la industria y competidores directos.
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Entrevistas
Obtener insights directos de usuarios para descubrir puntos de dolor, comportamientos y necesidades no cubiertas rápidamente.
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Encuestas
Recoger feedback cuantitativo a escala para validar hipótesis y priorizar mejoras de funcionalidades.
Análisis competitivo e investigación secundaria
La investigación secundaria utilizó el Travel UX Playbook y los Mobile App Design Principles de Google como referencias, analizando nueve plataformas de reserva de cruceros en España para evaluar navegación, búsqueda, páginas de resultados y patrones de conversión.
Este análisis sistemático reveló líderes claros del mercado, brechas críticas de UX y oportunidades de diferenciación en un mercado cada vez más saturado.
Hallazgos clave
- Logitravel domina el mercado — Tráfico superior y madurez UX
- Falta de transparencia en precios — Comisiones ocultas estándar en el mercado
- Páginas de resultados abruman — Layouts densos ocultan información crítica
- Filtrado infrautilizado — Faltan filtros específicos por categoría
- Experiencia móvil descuidada — Patrones de escritorio forzados en móvil
Entrevistas guerrilla con usuarios
Se realizaron 5 entrevistas rápidas con usuarios, compradores de cruceros españoles (29-62 años), explorando experiencias de reserva, criterios de decisión, puntos de dolor y uso de dispositivos. Esto validó los insights de los agentes y reveló motivaciones emocionales más allá de la analítica.
-
No hay filtro familiar con niños. Me pierdo en textos interminables - necesito ver rápidamente qué opciones funcionan para nosotros.
- Planificador Familiar
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Los precios cambian de un día para otro. Acabo con un montón de pestañas abiertas intentando comparar y encontrar la mejor oferta.
- Aventurero con Presupuesto Ajustado
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A veces los botones son demasiado pequeños, no los veo bien. El diseño me confunde y simplemente me rindo.
- Jubilado
-
Si tardo más de 2 minutos en encontrar y comparar opciones, pierdo la venta. La velocidad lo es todo en mi trabajo.
- Agente de Viajes B2B
Hallazgos clave
- La transparencia de precios gana — Mostrar precio total desde el inicio con desgloses claros
- Experiencias sobre destinos — Destacar actividades únicas en lugar de ubicaciones
- La simplicidad previene abandonos — Flujos simplificados con mínimos puntos de fricción
- La planificación social importa — Permitir compartir y reservar de forma colaborativa
- Las señales de confianza reducen la duda — Mostrar reseñas y garantías a lo largo del proceso
Encuesta
Encuestamos a 100 participantes que habían investigado o reservado cruceros en el último año. El estudio reveló brechas críticas en transparencia de precios, patrones de comportamiento de búsqueda y la persistente preferencia por asistencia humana frente a canales digitales.
Hallazgos clave
- La resistencia online persiste — Solo 1 de cada 5 reserva digitalmente
- Destino sobre marca — El barco y la naviera son irrelevantes
- Brecha en transparencia de precios — El 50% desconfía del desglose del coste final
- La decisión necesita validación — El 22% requiere consulta con terceros
- Sobrecarga de información crítica — El 15% se bloquea ante las opciones
De los puntos de dolor a los principios: traduciendo la investigación en un marco estratégico para una reserva sin fricciones
Síntesis
La síntesis de la investigación reveló puntos de fricción críticos en toda la experiencia de reserva. Los insights de usuarios se agruparon en torno a tres retos principales: sobrecarga de información durante el descubrimiento, dificultad para comparar opciones y ansiedad sobre la transparencia de precios en el checkout.
Análisis del Journey de Usuario y Funnel de Conversión
Funnel Stage
Pages
Evidence
Insights
Design Solution
Concienciación
Descubrimiento e interés inicial
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Home -
LP Destinos -
LP Puertos
-
LP Barcos
-
LP Ofertas
-
LP Navieras
El 82% de los usuarios busca primero por destino - los detalles del barco y la naviera son en gran medida irrelevantes en esta etapa.
— Encuesta
Parálisis de decisión
Los usuarios se sienten abrumados por la variedad de opciones de cruceros. Necesitan filtros rápidos basados en destino, duración y presupuesto.
Filtros inteligentes
Interfaz de búsqueda enfocada con campos primarios básicos, reduciendo la carga cognitiva según la Ley de Hick. Filtros adicionales accesibles pero no obligatorios, respetando la jerarquía natural de decisión.
Consideración
Comparación e investigación
-
Página de resultados
-
Comparación
-
Página del crucero
"Necesito comparar camarotes, itinerarios y qué está incluido. La información está dispersa y es difícil de comparar lado a lado."
— Interview
Información dispersa
Los usuarios dedican mucho tiempo a comparar múltiples cruceros pero luchan con información fragmentada. Quieren comparaciones claras lado a lado.
Lado a lado
Crear una herramienta de comparación que permita hasta 3 cruceros lado a lado con detalles expandibles.
Conversión
Compra y confirmación
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Disponibilidad
-
Tipo de camarote
-
Resumen de precio
-
Checkout
"Estoy listo para reservar, pero me preocupan las comisiones ocultas y la política de cancelación. Necesito seguridad antes de comprometerme."
— Interview
Brecha de confianza
La confianza y la transparencia son críticas en el checkout. Los usuarios abandonan reservas por precios poco claros, comisiones ocultas y flexibilidad limitada.
Transparencia total
Mostrar el precio total desde el inicio con desgloses claros, destacar la cancelación flexible, añadir insignias de confianza y proporcionar confirmaciones instantáneas.
De la investigación a la realidad: traduciendo puntos de fricción en soluciones de diseño concretas que impulsan la conversión.
Exploraciones
Trabajé estrechamente con el equipo de Avoris Group para diseñar, testear e iterar docenas de versiones del escaparate y el funnel de conversión. Redefinimos todo el journey del usuario, identificando y eliminando puntos de fricción clave, aplicando principios de conversión y mejorando la UX general.
Hallazgo clave #1
Los usuarios tenían dificultades para comparar cruceros; la información clave estaba oculta.
Solución de diseño #1
Las tarjetas compactas ahora muestran itinerario, precio y camarotes de un vistazo. Escaneo fácil.
Hallazgo clave #2
Los usuarios priorizan destino y fechas sobre detalles del barco - el 82% busca primero por destino.
Solución de diseño #2
Los filtros principales lideran con destino, fechas y puerto. Barco/naviera movidos a filtros secundarios.
Hallazgo clave #3
El 19% se bloquea ante las opciones; la sobrecarga de información es real
Solución de diseño #3
Acceso rápido por nicho (Familias, Exclusivos) reduce la carga cognitiva de inmediato.
Hallazgo clave #4
El 37% no entiende el precio final; la transparencia genera confianza.
Solución de diseño #4
Comparación multiselección + pestañas expandibles (Itinerario, Fotos, Especificaciones) muestran todos los datos clave en una sola vista.
Hallazgo clave #4
Los agentes B2B y los usuarios B2C necesitan comparaciones rápidas; "Tengo que abrir múltiples ventanas para verlo todo".
Solución de diseño #4
Comparación multiselección + pestañas expandibles (Itinerario, Fotos, Especificaciones) muestran todos los datos clave en una sola vista.
Evidencia sobre opiniones: usando datos de encuestas y principios UX para alinear a los stakeholders en soluciones centradas en el usuario.
Los debates entre stakeholders sobre el diseño del buscador, específicamente cuántos campos mostrar, se resolvieron mediante triangulación de investigación. Los datos de la encuesta mostraron que el 82% prioriza el destino, el 73% las fechas y el 60% el puerto.
La Ley de Hick validó el coste cognitivo del exceso de opciones. El diseño final surgió de la evidencia, no de opiniones: tres campos principales con filtros secundarios revelados progresivamente.
Aportando claridad a la complejidad - una interfaz refinada que convierte la investigación de cruceros en reservas con confianza.
Diseño
El diseño de alta fidelidad combinó principios de usabilidad con acabado visual: jerarquía de información limpia, sistemas de color accesibles y layouts responsivos optimizados para móvil y escritorio.
Una base de diseño modular que permite el despliegue rápido en múltiples marcas sin sacrificar la consistencia
Sistema
El reto
Avoris necesitaba desplegar este rediseño en 4 marcas distintas (BtheTravelBrand, Halcon Viajes, BTravel, Viajes Ecuador) simultáneamente - cada una con identidades visuales únicas pero requisitos funcionales compartidos. Un sistema de diseño completo quedaba fuera del alcance; necesitábamos una base ligera y flexible.
El enfoque: Modularidad tipo puzzle
En lugar de construir un sistema de diseño integral, creé una biblioteca de componentes basada en tokens que funcionaba como piezas de puzzle - cada módulo autocontenido, completamente reutilizable y tematizable mediante el intercambio de variables.
Un funnel rediseñado que más que duplicó las conversiones y reposicionó a Avoris competitivamente en el canal online.
Impacto
Tras el lanzamiento, el funnel entregó resultados de negocio medibles. La conversión aumentó un 213%, las tasas de abandono cayeron significativamente y el canal digital de Avoris comenzó a capturar una cuota significativa del creciente mercado de cruceros en España.
Aumento de la tasa de conversión. Basado en benchmarks públicos y estimaciones de tráfico (ej., SEMrush).
Aumento del engagement. Más páginas por visita y menor abandono en todo el funnel.
Impacto estimado en ingresos brutos. Calculado por cada 100k visitas usando un valor medio de reserva de 2.200 EUR.
Impacto estimado en ingresos netos. Basado en una comisión del 13% sobre la misma base de tráfico.
Las decisiones estratégicas de UX tuvieron un impacto empresarial medible, pero también dejaron lecciones para escalar el diseño en grandes organizaciones.
Reflexión
Involucrar a los stakeholders desde el inicio evitó desalineamientos y aceleró los ciclos de aprobación. La colaboración multifuncional entre diseño, desarrollo y marketing aseguró que tanto la usabilidad como los objetivos de negocio se abordaran de forma efectiva.
La introducción de un sistema de diseño ligero aceleró la entrega y creó consistencia entre pantallas. Este enfoque informó trabajos posteriores en SaaS, demostrando el valor de la infraestructura de diseño escalable incluso en proyectos a corto plazo.
Impulsando un +28% más de engagement del usuario
Lideré la investigación y el rediseño de UI para viajeros de lujo, mejorando el descubrimiento y el engagement.
